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Gérer de manière professionnelle les clients insatisfaits

  • Training type

    Virtual Classroom

  • Duration of training

    2 days

  • Available languages
    FR 
  • Training code

    DL064FOC

What do you learn?

Tout l’art de gérer des plaintes consiste à renforcer la relation avec la clientèle grâce à un traitement efficace de celles-ci. Lors de cette formation, vous apprendrez à considérer les plaintes comme une composante des services à la clientèle et à les aborder de manière constructive.

Target group

Les employés confrontés à des plaintes.

Required prior knowledge

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Overview of the programme

  • Considérer la plainte comme un cadeau
  • Compréhension des plaintes : un moyen de renforcer votre organisation
  • Traitement des plaintes comme outil de fidélisation de la clientèle
  • Pas de nouvelle, bonne nouvelle ?
  • Psychologie du client : qu’est-ce qui caractérise le comportement du plaignant et celui du prestataire de services ?
  • Structure d’un entretien de traitement des plaintes
  • Importance d’une écoute active et d’un langage positif
  • Attitude ouverte versus attitude défensive
  • Comment poser les bonnes questions ?
  • Importance du langage corporel
  • Prévention des plaintes