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Penser et agir de manière orientée client

  • Training type

    Virtual Classroom

  • Duration of training

    1 day

  • Available languages
    FR 
  • Training code

    DL082FOC

What do you learn?

La qualité de vos contacts professionnels avec vos clients détermine, dans une large mesure, l’image de marque de votre entreprise. Au cours de cette formation, vous apprendrez quelles sont les bonnes pratiques et les bons réflexes dans toute une série de situations courantes liées aux contacts face aux clients.

Target group

Les employés administratifs soucieux d’afficher une "attitude orientée client" dans l’exercice de leurs tâches.

Required prior knowledge

Aucun prérequis

Overview of the programme

Sensibilisation

  • Comment le client nous perçoit-il ?
  • Les enjeux d’un client satisfait
  • Les enjeux du bouche-à-oreille

Les phases du contact avec le client

  • Découpe du contact-client en phases
  • Les 4 phases classiques : ACSA
    • Accueil
      • Dont : Ecoute active
      • Dont : Formules de service
      • Dont : Attitude non verbale
    • Conseil
      • Dont : Profils clients
    • Vente supplémentaire
    • Au revoir

Gérer les difficultés

  • Faire face à des critiques
  • Le client s'est trompé
  • Dire non au client
  • Gérer une réclamation courante
  • Le client est pressé ou impatient

Mon plan d’action personnel

  • Les bonnes pratiques : mes notes
  • Mes 3 actions concrètes pour épater le client