Le télétravail fait désormais partie intégrante de notre réalité. L’un des changements les plus drastiques est la percée des appels vidéo, ce qui a également des conséquences sur les ventes. En tant que vendeur, que devez-vous savoir et être capable de faire pour avoir autant de succès en ligne que hors ligne ? Nous avons posé la question à Ann Velghe de The house of change.
« Vendre, c’est créer un lien avec le client », dit Ann. « Ce lien se crée assez spontanément lors d’une rencontre en face-à-face. Et, comme nous l’avons découvert ces derniers mois, cela se passe tout aussi bien en ligne. La vente en ligne offre même certains avantages par rapport à l’entretien physique classique. Grâce à ces conseils, vous deviendrez un bon vendeur dans la nouvelle normalité. »
Conseil n°1 : soyez bref et percutant
L’un des grands avantages de la vente en ligne est qu’elle est beaucoup plus rapide, explique Ann. « Un appel vidéo est souvent limité à un quart d’heure, alors qu’un entretien physique prend généralement beaucoup plus de temps. Cela oblige à plus d’efficacité. Les clients potentiels sont donc beaucoup plus disposés à accepter un appel vidéo de courte durée qu’une rencontre physique.
« Un appel vidéo rapide est d’ailleurs un excellent moyen de vérifier la satisfaction et les besoins de votre client actuel », explique Ann. « Mais attention : votre client ne doit pas avoir l’impression que vous passez un appel vidéo par commodité. Ce doit être un moment de contact à part entière. »
Conseil n°2 : les activités en ligne et hors ligne se renforcent mutuellement
« La pertinence d’une session de vente en ligne dépend de la situation », explique Ann. « Parfois, il faut vraiment se rendre dans l’entreprise pour faire une offre personnalisée. Le cold calling se fait de préférence par téléphone, car un appel vidéo non annoncé est beaucoup trop intrusif. Les entretiens de vente en ligne avec des clients (potentiels) ne remplaceront donc jamais le processus de vente intégral. Mais pour une deuxième prospection, la fidélisation des clients et la plupart des conversations concernant des offres, les appels vidéo sont très efficaces. »
Un effet secondaire de l’importance croissante des ventes en ligne est que les rendez-vous physiques ont plus d’impact. Ann : « Le fait que vous preniez le temps de vous rendre chez votre client sera encore plus apprécié qu’auparavant. En d’autres termes, les méthodes de vente en ligne et hors ligne devraient se renforcer mutuellement. »
Conseil n° 3 : la préparation est essentielle
Ann : « Préparez-vous minutieusement sur le plan technique : assurez-vous d’avoir une connexion internet stable et choisissez un environnement calme, sans éléments perturbateurs. Vous faites une présentation ? Veillez à ce qu’elle soit lisible lorsque vous partagez votre écran. Prévoyez un plan B au cas où des problèmes techniques surviendraient. Parce qu’un appel vidéo est court et ciblé, vous devez tirer le meilleur parti de votre temps en utilisant un pitch fort. »
Conseil n°4 : du feed-back non verbal au feed-back verbal
« Les appels vidéo présentent de nombreux avantages, mais le fait que le langage corporel de votre interlocuteur est moins lisible constitue un inconvénient indéniable. Par exemple, vous ne pouvez pas établir de contact visuel », dit Ann. « Demandez donc davantage de retours d’information verbaux en ligne, en posant des questions telles que : “C’est clair pour vous ? Que pensez-vous de cela ?” Faites également attention aux signaux non verbaux que vous pouvez quand même voir : la personne détourne les yeux, fait certains mouvements de la main, hoche la tête ou se tient simplement immobile… »
Conseil n°5 : utilisez en ligne votre expérience de la vente hors ligne
Ann : « Si vous ne pouvez pas vendre hors ligne, vous ne pourrez pas non plus vendre en ligne. Les compétences qui font de vous un bon vendeur hors ligne sont également efficaces en ligne. Pour les vendeurs expérimentés, l’obstacle majeur est leur réticence par rapport à l’aspect technique. Les jeunes vendeurs maîtrisent généralement la technique, mais sont moins à l’aise avec le contenu. Jeunes vendeurs et vendeurs expérimentés peuvent donc apprendre beaucoup les uns des autres pour faire de la vente en ligne un succès. »
Vous souhaitez vous préparer à l’avenir de la vente ?
Hanne Janssens
Hanne Janssens
Content Marketeer pour Cefora