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Gérez de manière professionnelle vos clients insatisfaits

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

Nos formations ne vous coûteront rien.
Découvrez pourquoi et à qui elles s'adressent.
  • Type de formation

    Classe en ligne

  • Durée de la formation

    0.5 jour

  • Suivez cette formation en :
    FR, NL 
  • Code de formation

    DL2159FOC

Résultats à l’issue de cette formation

  • Vous disposez d'outils pour gérer l'insatisfaction des clients.
  • Vous montrez au client que vous reconnaissez le problème et, que vous prenez sa plainte au sérieux.
  • Vous savez proposer des actions pour résoudre le problème.
  • Vous restez calme face à un client insatisfait.

Public cible

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).

Méthode d'apprentissage: Classe en ligne

Vous suivez cette formation en ligne sur votre ordinateur. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.

  • Étape 1

Votre formation commence sur Karibu, notre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette première étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.

  • Étape 2 : classe en ligne

Lors de cette étape, vous rencontrez les autres participant·es via Zoom. Votre groupe compte généralement 6 à 12 personnes. Tout le monde peut s’entendre et se voir, dans une optique de discussion, d’interaction et de collaboration. Ensemble, vous apprenez ainsi les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1.

  • Étape 3

Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Connaissances préalables requises

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

Aperçu du programme

  • Partie 1 : avant la session (moment d'apprentissage autonome)

Au moyen d'une vidéo d'introduction et de quelques informations de base, nous vous emmenons sur le thème de l'insatisfaction. Nous vous invitons à réfléchir à la manière dont vous traitez les clients mécontents.

 

  • Partie 2 : classe en ligne

Pendant le cours en ligne, nous travaillerons sur vos cas et vos questions et nous nous exercerons. Nous abordons cette question de manière très pratique et interactive et nous vous donnons des outils pour traiter professionnellement les clients mécontents.

 

  • Partie 3 : après la session (moment d'apprentissage autonome)

Nous résumons les astuces apprises et vous invitons à les mettre en pratique. Nous restons à votre disposition pour d'autres questions et pour vous aider.