Comment créer une expérience commerciale par téléphone ?
Au cours de cette formation, vous prendrez conscience de l'impact que vous avez sur le comportement des clients et de la manière dont vous pouvez soutenir une collaboration durable en passant vos appels téléphoniques. Pour y parvenir, vous devrez pouvoir créer un moment d'échange unique avec votre client. Votre objectif sera de dépasser les attentes initiales de celui-ci, en élevant votre approche vers une dimension émotionnelle, tout en apportant une réponse fortement adaptée à ses besoins.
Organisez cette formation dans votre entreprise
C'est possible à partir de 6 participants !
- Type de formation
Formation en présentiel
- Durée de la formation
1 jour
- Suivez cette formation en :FR, NL
- Code de formation
CL2176FCL
Résultats à l’issue de cette formation
- Prendre conscience de l'impact que le contact avec l'employé de bureau a sur la relation pour le client.
- Influencer positivement le comportement du client en ajustant son propre comportement.
- Créer de la valeur ajoutée au travers de l'écoute active.
- Apprendre à créer une réelle 'Expérience client'.
- Identifier les futures actions à entreprendre auprès de ses propres clients.
Public cible
Chaque collaborateur qui a des contacts téléphoniques avec un client
Méthode d'apprentissage: Formation en présentiel
Cette formation a lieu en classe avec d’autres participant·es sur place. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.
- Étape 1 : en ligne
Votre formation commence sur Karibu, notre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.
Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.
- Étape 2 : en classe (1 journée)
Cette étape consiste en une journée entière sur le lieu de formation en compagnie des autres participant·es. Ensemble, vous apprenez les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1. Le groupe se compose généralement de 6 à 12 participant·es.
- Étape 3 : en ligne
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.
Connaissances préalables requises
Aperçu du programme
- Pré-learning
Sur base d'une vidéo d'introduction et de quelques informations contextuelles, nous vous vous laissons évaluer si le collaborateur a offert une réelle Expérience à son client au téléphone.
- Journée en présentiel
Matin
L’entretien téléphonique avec un client
- Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)
- Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial
L’Ouverture
- Mettre directement mon client en confiance au téléphone - double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel)
- Les 5 éléments d’une ouverture réussie
L’écoute
- Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin
- Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)
Après-midi
Expérience client au téléphone
- Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
- Equilibre savoir-être & savoir-faire
- Effet WAOUW – ses codes
Les interactions avec mon client
- Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone
- La carte de l’empathie (client)
- Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»
- Post-présentiel
Vous consultez les ressources utiles et complémentaires à la formation.