Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

En effet, le client mécontent a tendance à mettre la pression en s’exprimant, oralement ou par écrit, de manière forte et émotionnelle.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

- me 4 oct '23
  09:00 - 17:00
- Louvain-la-Neuve, Brabant-Wallon
- Il reste 5 jours pour vous inscrire
- ma 10 oct '23
  09:00 - 17:00
- Complet. Choisissez une autre session ou inscrivez-vous à la liste d'attente.
- Bruxelles, Bruxelles
- lu 6 nov '23
  09:00 - 17:00
- Saint-Gilles, Bruxelles
- ma 7 nov '23
  09:00 - 17:00
- Nivelles, Brabant-Wallon
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Nos formations ne vous coûteront rien.
Découvrez pourquoi et à qui elles s'adressent.

Type de formation
Formation en présentiel
Durée de la formation
1 jour
Suivez cette formation en :
FR, NL
Code de formation
CL2179FCL

Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement clients
Vous intégrez les concepts pour passer du mode difficulté au mode opportunité
Vous comprenez le stress et l’impact sur les émotions et apprenez à rester calme
Vous pouvez choisir les mots qui rassurent et éviter les mots qui fâchent
Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces
Vous pratiquez les modes de communication et les manière d’exprimer son empathie

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).

Cette formation a lieu en classe avec d’autres participant·es sur place. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.

Étape 1 : en ligne
Votre formation commence sur Karibu, notre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.

En présentiel Étape 2 : en classe
Cette étape consiste en une journée entière sur le lieu de formation en compagnie des autres participant·es. Ensemble, vous apprenez les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1. Le groupe se compose généralement de 6 à 12 participant·es.

Étape 3 : en ligne
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Étape 1 en ligne (30 min)

Introduction au thème de l'insatisfaction
Préparer vos cas pour la formation en présentiel.

Étape 2 : en classe (8h)

Échange sur votre réalité et vos cas concrets
• L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui
Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
Les outils pour gérer son stress et celui du client
Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress
Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent
Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension

Étape 3 : en ligne (30 min)