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Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

Nos formations ne vous coûteront rien.
Découvrez pourquoi et à qui elles s'adressent.
  • Type de formation

    Formation en présentiel

  • Durée de la formation

    1 jour

  • Suivez cette formation en :
    FR, NL 
  • Code de formation

    CL2179FCL

Résultats à l’issue de cette formation

  • Vous disposez d'outils pour gérer l'insatisfaction des clients.
  • Vous montrez au client que vous reconnaissez le problème et, que vous prenez sa plainte au sérieux. 
  • Vous savez proposer des actions pour résoudre le problème.
  • Vous restez calme face à un client insatisfait.

Public cible

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).

Méthode d'apprentissage: Formation en présentiel

Cette formation a lieu en classe avec d’autres participant·es sur place. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.

Étape 1 : en ligne
Votre formation commence sur Karibu, notre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.

Étape 2 : en classe (1 journée)
Cette étape consiste en une journée entière sur le lieu de formation en compagnie des autres participant·es. Ensemble, vous apprenez les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1. Le groupe se compose généralement de 6 à 12 participant·es.

Étape 3 : en ligne
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Connaissances préalables requises

 

 

Aperçu du programme

Partie 1 : préparation en auto-apprentissage sur la plateforme Karibu e-learning

  • Nous vous emmenons sur le thème de l'insatisfaction et nous vous invitons à préparer vos cas pour la formation en classe.

 

Partie 2 : classe en presentiel 

  • Nous travaillerons sur vos cas concrets afin de faire le lien entre les concepts théoriques et votre réalité du terrain. 
  • Nous vous donnons des outils pour traiter professionnellement les clients mécontents. 
  • Nous pratiquons les éléments nécessaires à la communication ouvrante permettant la satisfaction du client par l’accueil et la reconnaissance de son problème. 
  • Nous verrons les mots et les attitudes à adopter et ceux à éviter face à un client stressé afin de permettre un échange constructif et positif.
  • Nous expérimenterons un état d’esprit ouvert et serein afin d’être capable de vivre la plainte comme une opportunité.

 

Partie 3 : ancrage en auto-apprentissage sur la plateforme Karibu e-learning

  • Nous résumons les astuces apprises et vous invitons à les mettre en pratique.
  • Nous restons à votre disposition pour d'autres questions et pour vous aider.