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Hoe ga ik professioneel om met ontevreden klanten?

Ontevreden klanten opvangen is geen prettige job. De ontevreden klant zet druk, onze verdedigingsmechanismen treden in werking en bemoeilijken een professionele aanpak. We ergeren ons vooral aan de manier waarop ongenoegen wordt geuit.

Nochtans zijn klachten belangrijk voor een organisatie. Ze komen van klanten die op een duidelijke, maar niet altijd fijne manier willen zeggen wat er fout loopt en je de kans geven om het op te lossen. Als je hiermee goed omgaat, maak je van ontevreden klanten, trouwe ambassadeurs. In deze opleiding bekijken we hoe je dit best aanpakt.

Choisissez votre session de formation

    • lu 3 juin '24
      09:00 - 17:00
    • Complet. Choisissez une autre session ou inscrivez-vous à la liste d'attente.

    • Gent, Flandre-Orientale

    • ve 7 juin '24
      09:00 - 17:00
    • Complet. Choisissez une autre session ou inscrivez-vous à la liste d'attente.

    • Sint-Niklaas, Flandre-Orientale

    • lu 10 juin '24
      09:00 - 17:00
    • Complet. Choisissez une autre session ou inscrivez-vous à la liste d'attente.

    • Edegem, Anvers

    • lu 17 juin '24
      09:00 - 17:00
    • Eeklo, Flandre-Orientale

    • Il reste 53 jours pour vous inscrire

    • ma 16 juil '24
      09:00 - 17:00
    • Elewijt, Brabant flamand

  • Vous avez vu les 5 prochaines sessions pour cette formation.Consultez les autres sessions en bas de cette page

Nos formations ne vous coûteront rien.
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  • Type de formation

    Formation en présentiel

  • Durée de la formation

    1 jour

  • Suivez cette formation en :
    NL, FR 
  • Code de formation

    CL2179NCL

Résultats à l’issue de cette formation

  • Je verwerft inzicht in het begrip ontevredenheid en de implicaties voor de klant, jezelf en je bedrijf.
  • Je ziet in dat klagende klanten een opportuniteit zijn voor de organisatie.
  • Je weet dat een ontevreden klant dit op verschillende manieren kan uiten en dat hieronder behoeften schuilgaan.
  • Je beheerst belangrijke vaardigheden om om te gaan met ontevreden klanten: vragen stellen, luisteren, begrip tonen, uitleggen, oplossingen aanbieden.
  • Je kan rustig blijven bij het omgaan met ontevreden klanten en hierin de eigen grenzen bewaken.

Public cible

Elke werknemer die ontevreden klanten te woord staat (via telefoon, mail, aan de balie).

Je bent dagelijks in contact met klanten als medewerker van een klantendienst of een dienst-na-verkoop.

Méthode d'apprentissage: Formation en présentiel

Cette formation a lieu en classe avec d’autres participant·es sur place. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.

En ligneÉtape 1 : en ligne
Votre formation commence sur Karibu, notre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.

En présentielÉtape 2 : en classe
Cette étape consiste en une journée entière sur le lieu de formation en compagnie des autres participant·es. Ensemble, vous apprenez les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1. Le groupe se compose généralement de 6 à 12 participant·es.

En ligneÉtape 3 : en ligne
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Aperçu du programme

Stap 1: online (30 min)

  • Kennismaking: delen van enkele concrete ervaringen via een padlet
  • Kennisclip: wat doen ontevreden klanten?
  • Opdracht: hoe ga ik om met ontevreden klanten?
  • Opdracht: vermeld 3 casussen uit je eigen professionele context.

 

Stap 2: klassikaal (8u)

  • Hoe maak je van ontevreden klanten ambassadeurs?
  • Hoe uiten klanten hun ontevredenheid?
  • Wat doen we beter wel en beter niet bij ontevreden klanten?
  • Inoefenen van deelvaardigheden: vragen stellen, luisteren, begrip tonen, uitleggen, oplossingen aanbieden, omgaan met emoties van klanten.
  • Hoe blijf je rustig bij het omgaan met ontevreden klanten en hoe bewaak je jouw eigen grens.
  • Aan de slag met eigen casussen.

 

Stap 3: online (30 min)

  • De belangrijkste tips uit de klassikale opleiding
  • Delen van successen
  • Aanvullende opleidingen