Hoe voer ik een commerciëel, klantgericht telefoongesprek?
Medewerkers die telefonisch contact hebben met klanten zijn er zich niet altijd van bewust, maar ze bepalen in grote mate mee of een klant trouw blijft of de concurrentie gaat opzoeken. Klanten die het gevoel krijgen dat er niet naar hen geluisterd wordt, haken snel af. Een commerciële relatie staat dus of valt met een professioneel klantencontact.
Tijdens deze opleiding word je je bewust van de impact die je hebt op het gedrag van de klant en hoe je een duurzame samenwerking kan ondersteunen door klantgericht te telefoneren.
En ligne
Temporairement par e-mail
Nous mettons à jour nos conditions pour 2024. Vous souhaitez organisez cette formation en incompany ?
- Type de formation
Classe en ligne
- Durée de la formation
0.5 jour
- Suivez cette formation en :NL, FR
- Code de formation
DL2242NOC
Résultats à l’issue de cette formation
- Je kent de principes van klantgerichtheid en je kan dit toepassen in je telefoongesprekken.
- Je bent je bewust van je impact als binnendienstmedewerker op de commerciële relatie met de klant.
- kan het gedrag van de klant positief beïnvloeden door je eigen gedrag aan te passen.
- Je begrijpt de meerwaarde van actief luisteren.
- Je kan de technieken van actief luisteren toepassen in je telefoongesprekken.
Public cible
Elke werknemer die telefonisch klantencontact heeft.
Doe je ook aan koude prospectie dan is deze opleiding zeker een aanrader: Telefonisch prospecteren voor commerciële medewerkers
Méthode d'apprentissage: Classe en ligne
Vous suivez cette formation en ligne sur votre ordinateur. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.
Étape 1
Votre formation commence sur Karibu, notre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette première étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.
Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.
Étape 2 : classe en ligne
Lors de cette étape, vous rencontrez les autres participant·es via Zoom. Votre groupe compte généralement 6 à 12 personnes. Tout le monde peut s’entendre et se voir, dans une optique de discussion, d’interaction et de collaboration.
Ensemble, vous apprenez ainsi les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1.
Étape 3
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.
Aperçu du programme
Stap 1 (ongeveer 45 min)
- Introductie in het thema klantgerichtheid: filmpje en achtergrondinfo.
- We geven je enkele situaties waarvan jij moet inschatten of ze al dan niet klantgericht overkomen.
Stap 2: online-klas (3 uur)
- Het klantgericht telefoongesprek
- Introductie: een kwaliteitsvol telefoongesprek helpt mee aan het bouwen en onderhouden van een langetermijnrelatie met de klant
- De ingrediënten van een commercieel telefoongesprek
- Het gesprek openen
- Vertrouwen creeren aan de telefoon (rationeel en emotioneel)
- De belangrijke criteria van een geslaagde opening
- Luisteren
- Actief luisteren, de échte behoefte van de klant achterhalen
- Het ‘waarom’ van de klant (motivatie – van zijn vraag)
- Klantervaring aan de telefoon
- Het belang van een goede ‘klantervaring’ aan de telefoon
- Evenwicht tussen ratio en gevoel
- Hoe creëer ik een positieve beleving aan de telefoon
- De interacties met de klant
- De ‘momenten van de waarheid’ leren identificeren
- Empathie tonen, zich inleven in de leefwereld van de klant aan de hand van de roos van Leary
Stap 3 (ongeveer 30 min)
- Samenvatting van de belangrijkste tips
- Wat pas je al toe in de praktijk en waar is nog marge voor verbetering?
- Je actieplan voor de komende maanden.