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Comment créer une expérience commerciale par téléphone ?

Au cours de cette formation, vous prendrez conscience de l'impact que vous avez sur le comportement des clients et de la manière dont vous pouvez soutenir une collaboration durable en passant vos appels téléphoniques. Pour y parvenir, vous devrez pouvoir créer un moment d'échange unique avec votre client. Votre objectif sera de dépasser les attentes initiales de celui-ci, en élevant votre approche vers une dimension émotionnelle, tout en apportant une réponse fortement adaptée à ses besoins.
Onze opleidingen zijn kosteloos.
Ontdek waarom en voor wie.
  • Opleidingstype

    Online-klas

  • Opleidingsduur

    0.5 dag

  • Volg deze opleiding in het:
    FR, NL 
  • Opleidingscode

    DL2242FOC

Wat leer je in deze opleiding?

  • Prendre conscience de l'impact que le contact avec l'employé de bureau a sur la relation pour le client.
  • Influencer positivement le comportement du client en ajustant son propre comportement.
  • Créer de la valeur ajoutée au travers de l'écoute active.
  • Apprendre à créer une réelle 'Expérience client'.
  • Identifier les futures actions à entreprendre auprès de ses propres clients.

Doelgroep

Chaque collaborateur qui a des contacts téléphoniques avec un client

Leermethode: Online-klas

Deze online-opleiding volg je op je computer. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

  • Stap 1

Je opleiding start op Karibu, ons online-leerplatform. Dit leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

  • Stap 2: online-klas

Tijdens deze stap ontmoet je je medecursisten – gewoonlijk zes tot twaalf personen – via Zoom. Iedereen kan elkaar zien en horen. Dat maakt gesprekken, interactie en samenwerking mogelijk. Zo leer je van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1.

  • Stap 3

Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Programma

Étape 1 : Avant la session (auto-apprentissage)

Sur base d'une vidéo d'introduction et de quelques informations contextuelles, nous vous vous laissons évaluer si le collaborateur a offert une réelle Expérience à son client au téléphone.

 

Étape 2 : Classe en ligne

  • L’entretien téléphonique avec un client
    • Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)
    • Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial
  • L’Ouverture
    • Mettre directement mon client en confiance au téléphone - double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel)
    • Les 5 éléments d’une ouverture réussie
  • L’écoute
    • Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin
    • Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)
  • Expérience client au téléphone
    • Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
    • Equilibre savoir-être & savoir-faire
    • Effet WAOUW – ses codes
  • Les interactions avec mon client
    • Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone
    • La carte de l’empathie (client)
    • Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»

 

Étape 3 : après la session (auto-apprentissage)

Vous consultez les ressources utiles et complémentaires à la formation.