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Gérez de manière professionnelle vos clients insatisfaits

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

Onze opleidingen zijn kosteloos.
Ontdek waarom en voor wie.
  • Opleidingstype

    Online-klas

  • Opleidingsduur

    0.5 dag

  • Volg deze opleiding in het:
    FR, NL 
  • Opleidingscode

    DL2159FOC

Wat leer je in deze opleiding?

  • Vous disposez d'outils pour gérer l'insatisfaction des clients.
  • Vous montrez au client que vous reconnaissez le problème et, que vous prenez sa plainte au sérieux.
  • Vous savez proposer des actions pour résoudre le problème.
  • Vous restez calme face à un client insatisfait.

Doelgroep

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).

Leermethode: Online-klas

Deze online-opleiding volg je op je computer. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

  • Stap 1

Je opleiding start op Karibu, ons online-leerplatform. Dit leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

  • Stap 2: online-klas (3 uur)

Tijdens deze stap ontmoet je je medecursisten – gewoonlijk zes tot twaalf personen – via Zoom. Iedereen kan elkaar zien en horen. Dat maakt gesprekken, interactie en samenwerking mogelijk. Zo leer je van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1.

  • Stap 3

Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Vereiste voorkennis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

Programma

  • Partie 1 : avant la session (moment d'apprentissage autonome)

Au moyen d'une vidéo d'introduction et de quelques informations de base, nous vous emmenons sur le thème de l'insatisfaction. Nous vous invitons à réfléchir à la manière dont vous traitez les clients mécontents.

 

  • Partie 2 : classe en ligne

Pendant le cours en ligne, nous travaillerons sur vos cas et vos questions et nous nous exercerons. Nous abordons cette question de manière très pratique et interactive et nous vous donnons des outils pour traiter professionnellement les clients mécontents.

 

  • Partie 3 : après la session (moment d'apprentissage autonome)

Nous résumons les astuces apprises et vous invitons à les mettre en pratique. Nous restons à votre disposition pour d'autres questions et pour vous aider.