Comment créer une expérience commerciale par téléphone ?

• Pré-learning

Sur base d'une vidéo d'introduction et de quelques informations contextuelles, nous vous vous laissons évaluer si le collaborateur a offert une réelle Expérience à son client au téléphone.

• Journée en présentiel

Matin

L’entretien téléphonique avec un client

• Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)

• Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial

L’Ouverture

• Mettre directement mon client en confiance au téléphone - double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel)

• Les 5 éléments d’une ouverture réussie

L’écoute

• Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin

• Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)

Après-midi

Expérience client au téléphone

• Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
• Equilibre savoir-être & savoir-faire
• Effet WAOUW – ses codes

Les interactions avec mon client

• Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone
• La carte de l’empathie (client)
• Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»

• Post-présentiel

Vous consultez les ressources utiles et complémentaires à la formation.