Comment créer une expérience commerciale par téléphone ?
Au cours de cette formation, vous prendrez conscience de l'impact que vous avez sur le comportement des clients et de la manière dont vous pouvez soutenir une collaboration durable en passant vos appels téléphoniques. Pour y parvenir, vous devrez pouvoir créer un moment d'échange unique avec votre client. Votre objectif sera de dépasser les attentes initiales de celui-ci, en élevant votre approche vers une dimension émotionnelle, tout en apportant une réponse fortement adaptée à ses besoins.
Organiseer deze opleiding in jouw bedrijf
Dat kan vanaf 6 deelnemende werknemers!
- Opleidingstype
Klassikale opleiding
- Opleidingsduur
1 dag
- Volg deze opleiding in het:FR, NL
- Opleidingscode
CL2176FCL
Wat leer je in deze opleiding?
- Prendre conscience de l'impact que le contact avec l'employé de bureau a sur la relation pour le client.
- Influencer positivement le comportement du client en ajustant son propre comportement.
- Créer de la valeur ajoutée au travers de l'écoute active.
- Apprendre à créer une réelle 'Expérience client'.
- Identifier les futures actions à entreprendre auprès de ses propres clients.
Doelgroep
Chaque collaborateur qui a des contacts téléphoniques avec un client
Leermethode: Klassikale opleiding
Deze klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.
- Stap 1: online
Je opleiding start op Karibu, ons online-leerplatform. Dit eerste leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.
Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.
- Stap 2: klassikaal (1 dag)
Tijdens deze stap ben je een hele dag ‘live’ aanwezig op de opleidingslocatie, samen met je medecursisten. Je leert van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf cursisten.
- Stap 3: online
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.
Vereiste voorkennis
Programma
- Pré-learning
Sur base d'une vidéo d'introduction et de quelques informations contextuelles, nous vous vous laissons évaluer si le collaborateur a offert une réelle Expérience à son client au téléphone.
- Journée en présentiel
Matin
L’entretien téléphonique avec un client
- Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)
- Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial
L’Ouverture
- Mettre directement mon client en confiance au téléphone - double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel)
- Les 5 éléments d’une ouverture réussie
L’écoute
- Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin
- Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)
Après-midi
Expérience client au téléphone
- Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
- Equilibre savoir-être & savoir-faire
- Effet WAOUW – ses codes
Les interactions avec mon client
- Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone
- La carte de l’empathie (client)
- Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»
- Post-présentiel
Vous consultez les ressources utiles et complémentaires à la formation.