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Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

En effet, le client mécontent a tendance à mettre la pression en s’exprimant, oralement ou par écrit, de manière forte et émotionnelle.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

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    • di 14 mei '24
      09:00 - 17:00
    • Volzet. Kies een andere sessie of schrijf je in voor de wachtlijst.

    • Bruxelles, Brussel

    • do 16 mei '24
      09:00 - 17:00
    • Volzet. Kies een andere sessie of schrijf je in voor de wachtlijst.

    • Loyers, Namen

    • wo 26 jun '24
      09:00 - 17:00
    • Nivelles, Waals-Brabant

    • di 27 aug '24
      09:00 - 17:00
    • Nivelles, Waals-Brabant

    • do 19 sep '24
      09:00 - 17:00
    • Loyers, Namen

  • Je hebt de 5 eerstvolgende sessie(s) voor deze opleiding gezien.Bekijk de overige sessies onderaan deze pagina

Onze opleidingen zijn kosteloos.
Ontdek waarom en voor wie.
  • Opleidingstype

    Klassikale opleiding

  • Opleidingsduur

    1 dag

  • Volg deze opleiding in het:
    FR, NL 
  • Opleidingscode

    CL2179FCL

Wat leer je in deze opleiding?

  • Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement clients
  • Vous intégrez les concepts pour passer du mode difficulté au mode opportunité
  • Vous comprenez le stress et l’impact sur les émotions et apprenez à rester calme
  • Vous pouvez choisir les mots qui rassurent et éviter les mots qui fâchent
  • Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces
  • Vous pratiquez les modes de communication et les manière d’exprimer son empathie

Doelgroep

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir). 

Leermethode: Klassikale opleiding

Deze klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

OnlineStap 1: online
Je opleiding start op Karibu, ons online-leerplatform. Dit eerste leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

KlassikaalStap 2: klassikaal
Tijdens deze stap ben je een hele dag ‘live’ aanwezig op de opleidingslocatie, samen met je medecursisten. Je leert van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf cursisten.

OnlineStap 3: online
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Programma

Étape 1 en ligne (30 min) 

  • Introduction au thème de l'insatisfaction
  • Préparer vos cas pour la formation en présentiel.

 

Étape 2 : en classe (8h) 

  • Échange sur votre réalité et vos cas concrets
  • • L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui 
  • Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
  • Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
  • Les outils pour gérer son stress et celui du client 
  • Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress 
  • Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent 
  • Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension

 

Étape 3 : en ligne (30 min) 

  • Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.