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- di 20 feb '2409:00 - 17:00
Bruxelles, Brussel
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- do 14 mrt '2409:00 - 17:00
Nog 2 pl.
Loyers, Namen
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Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits
Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.
En effet, le client mécontent a tendance à mettre la pression en s’exprimant, oralement ou par écrit, de manière forte et émotionnelle.
Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.
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- Opleidingstype
Klassikale opleiding
- Opleidingsduur
1 dag
- Volg deze opleiding in het:FR, NL
- Opleidingscode
CL2179FCL
Wat leer je in deze opleiding?
- Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement clients
- Vous intégrez les concepts pour passer du mode difficulté au mode opportunité
- Vous comprenez le stress et l’impact sur les émotions et apprenez à rester calme
- Vous pouvez choisir les mots qui rassurent et éviter les mots qui fâchent
- Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces
- Vous pratiquez les modes de communication et les manière d’exprimer son empathie
Doelgroep
Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).
Leermethode: Klassikale opleiding
Deze klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.
Stap 1: online
Je opleiding start op Karibu, ons online-leerplatform. Dit eerste leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.
Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.
Stap 2: klassikaal
Tijdens deze stap ben je een hele dag ‘live’ aanwezig op de opleidingslocatie, samen met je medecursisten. Je leert van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf cursisten.
Stap 3: online
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.
Programma
Étape 1 en ligne (30 min)
- Introduction au thème de l'insatisfaction
- Préparer vos cas pour la formation en présentiel.
Étape 2 : en classe (8h)
- Échange sur votre réalité et vos cas concrets
- • L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui
- Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
- Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
- Les outils pour gérer son stress et celui du client
- Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress
- Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent
- Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension
Étape 3 : en ligne (30 min)
- Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.