Le potentiel de l'IA pour votre entreprise est immense. Cependant, l'intégration technologique n'est qu'une partie de l'équation. Sans l'adhésion de votre équipe, les projets d'IA n'auront pas l'effet escompté. Alors, comment faire pour que l'IA ne soit pas juste implémentée, mais qu'elle prenne réellement racine au sein de votre organisation ?
Le contenu de cet article est issu d’une table ronde réunissant des responsables RH et L&D de 200 entreprises de la CP 200, ainsi que des représentants d’organisations d’employeurs et de travailleurs. Ensemble, nous avons réfléchi à la manière de renforcer les compétences des collaborateurs dans le domaine de l’intelligence artificielle. Vous souhaitez participer à une prochaine table ronde ? Faites-le-nous savoir
Conseil n° 1 : partez d'un problème concret et fixez des objectifs à court et à long terme
Pour exploiter pleinement le potentiel de l’intelligence artificielle, partez de la valeur ajoutée spécifique qu’elle peut apporter à votre organisation. Cela peut se traduire, par exemple, par un gain de temps grâce à l’automatisation de tâches administratives, une meilleure exploitation des données clients, un service clientèle plus performant, une satisfaction accrue des clients ou encore une capacité d’innovation renforcée.
Veillez également à formuler des objectifs mesurables, quand c’est possible. Par exemple : le nombre d’heures de travail économisées ou l’augmentation de votre NPS (Net Promoter Score), qui indique dans quelle mesure vos clients recommanderaient vos produits ou services.
L'IA touche tous vos processus
« Il est capital d'intégrer l'IA dans la vision et les objectifs globaux de votre entreprise. À court terme, vous pouvez gagner en efficacité. Et à plus long terme, des changements de rôles interviennent dans votre entreprise et de nouveaux paquets de tâches sont développés. Un impact est également à prévoir dans le domaine de l'employabilité et de l’upskilling. L'IA devient dès lors aussi un point d’attention pour la gestion des talents et l'apprentissage tout au long de la vie. En fait, l’IA impacte tous vos processus. »
Sanne Van Gestel, gérante au sein de la société de conseil en communication Perspectief chargée de mission par Embuild, association sectorielle de la construction.
Sanne Van Gestel
Conseil n°2 : impliquez toutes les parties prenantes dès le début
Pour favoriser une adoption positive de l’IA, il est essentiel de créer des ambassadeurs en interne. Pour cela, informez clairement toutes les parties concernées, écoutez leurs préoccupations et impliquez-les activement, si possible, dans le processus :
- Le management : doit soutenir les objectifs et libérer les budgets nécessaires à la mise en œuvre.
- Le service informatique : vous avez besoin pour la mise en œuvre technique.
- Les team leaders et chefs de service : grâce à eux, vous évaluez l'impact de l'IA sur les processus et les collaborateurs.
- Les collaborateurs : donnent leur avis sur l'utilisation des outils IA et sur les améliorations potentielles.
- Enfin, les collaborateurs RH et Legal devraient eux aussi être impliqués. Car après tout, l'IA touche à l'éthique, à la vie privée, à la conformité et, à terme, au contenu des fonctions.
Fonction de passerelle entre les services
« Dans notre hub d'IA international, nous réunissons toutes les parties intéressées sous la conduite d'un coordinateur par pays. Celui-ci organise des moments de concertation, communique avec le management et constitue une passerelle entre le hub d’IA et les différents services. Un rôle capital pour tout harmoniser. C'est ainsi que nous construisons étape par étape des pratiques d'IA soutenues, adaptées à notre contexte. Les lignes directrices concernant une utilisation éthique et sûre de l'IA sont essentielles à cet égard. Elles donnent des bases et nous aident à déployer l'IA de manière consciente et responsable. »
Eva Chaubet, HR Business Partner chez Uitgeverij VAN IN
Eva Ghaubet
Conseil n° 3 : créez un cadre sûr
Les collaborateurs qui perçoivent l’IA comme une menace pour leur emploi seront peu enclins à s’y investir. Ils doivent donc pouvoir compter sur le fait que l’IA viendra principalement soutenir leurs tâches. Mieux encore : qu’elle deviendra leur sparring-partner pour produire un travail de meilleure qualité.
Dans le même temps, la sécurité des systèmes et des données est indispensable, tout comme une politique claire en matière d’IA. Celle-ci précise quelles tâches peuvent être réalisées avec l’IA et lesquelles ne le peuvent pas, quels outils sont soutenus par l’organisation, quelles données ou informations ne doivent en aucun cas être introduites dans des systèmes d’IA, etc. Veillez toutefois à laisser suffisamment de place pour permettre l’expérimentation spontanée avec les outils d’IA.
Plutôt la sécurité technologique que des politiques
« Brandir constamment des politiques, c’est comme ligoter vos collaborateurs. Pire encore : vous risquez de leur faire peur, au point qu’ils n’osent plus tester quoi que ce soit. Pour moi, il est nettement plus utile de sécuriser parfaitement votre technologie pour éviter les risques que de rédiger des politiques. »
Leen Huysmans, HR Manager chez GraydonCreditsafe Belgium, fournisseur d'informations sur le crédit
Leen Huysmans
Conseil n° 4 : investissez dans la conscientisation et la formation
Suscitez la confiance et l’engagement au sein de votre équipe. Qu'est-ce que l'IA exactement ? Que peut-elle faire et ne pas faire ? Et surtout : que peut-elle apporter à vos collaborateurs? Sans réponse à ces questions capitales, la résistance, la peur ou l'incompréhension s’installent rapidement, ce qui peut compromettre le succès des initiatives en matière d'IA.
S’habituer au changement
« Nous disposons de notre propre centre de développement et nous avons déjà déployé de grands projets d'IA. Par exemple, nous l'utilisons pour soutenir les agents de notre call center. Malgré un déploiement minutieux et systématique, les collaborateurs n'étaient pas très enthousiastes au départ. Nous leur avons alors expliqué la valeur ajoutée de l’IA et leur avons donné le temps de s'habituer à ce changement important. Ça a marché, car aujourd'hui, tout le monde est à l'aise avec le système. »
Nathalie Decottignies, BI Data Analyst chez Telenet et déléguée syndicale d’ACV Puls
Nathalie Decotignies
Conseil n° 5 : communiquez toujours de façon transparente
Quelles sont les possibilités concrètes de l’IA pour votre organisation ? Quelles en sont les limites, les risques ou encore les dilemmes éthiques ? Et à plus long terme, quel sera son impact sur le contenu des fonctions et sur la manière de travailler des collaborateurs ? L’IA ne doit pas devenir un sujet tabou. Tout doit pouvoir être mis sur la table.
Partagez régulièrement vos cas d’usage et les retours concrets par rapport aux objectifs fixés : gagne-t-on déjà du temps ? Le service au client s’est-il amélioré ? etc. Parlez ouvertement des succès, mais aussi des difficultés et des erreurs. Car avec l’IA, c’est toute l’organisation qui entre dans une nouvelle réalité — une transparence totale sera d’autant plus appréciée.
Une place structurelle dans les processus
« Personne n'a une boule de cristal, mais nous avons déjà commencé à évoquer la manière dont l'IA peut nous aider. Où peut-elle, par exemple, faciliter notre travail, améliorer les processus ou libérer du temps pour les tâches essentielles ? En laissant de la marge pour l'expérimentation et le partage des connaissances, vous permettez à vos collaborateurs de découvrir ensemble où l'IA peut réellement apporter de la valeur. »
Eva Chaubet, HR Business Partner chez Uitgeverij VAN IN
Vous envisagez d’utiliser vous-même l'IA au travail ?
Chez Cefora, vous êtes à la bonne adresse pour vous familiariser avec l'IA, que vous soyez un débutant ou un utilisateur expérimenté. Grâce à notre offre de formation étoffée, nous répondons à toutes vos questions sur l'IA et vous mettons le pied à l’étrier des différents outils, la création de prompts, la sécurité et bien d'autres choses encore.