Comment créer une expérience commerciale par téléphone

Découvrez le pouvoir de votre influence sur les comportements clients et apprenez comment établir une relation de collaboration durable à travers vos appels téléphoniques.

Au cours de cette formation, vous apprendrez à créer des interactions uniques avec vos clients, visant à surpasser leurs attentes initiales. Élevez votre approche vers une dimension émotionnelle tout en apportant des réponses personnalisées qui répondent pleinement à leurs besoins.

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Omschrijving

Wat leer je in deze opleiding?

  • Vous prenez conscience de l'impact que vous avez sur la relation client.
  • Vous pouvez influencer positivement le comportement du client en ajustant son propre comportement.
  • Vous pouvez créer de la valeur ajoutée au travers de l'écoute active.
  • Vous pouvez créer une réelle 'Expérience client'.
  • Vous pouvez identifier les futures actions à entreprendre auprès de vos propres clients.

Doelgroep

Chaque collaborateur qui a des contacts téléphoniques avec un client.

Leermethode

Deze online-opleiding volg je op je computer. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

Stap 1
Je opleiding start op Karibu, je online-leerplatform. Dit leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

Stap 2: online-klas
Tijdens deze stap ontmoet je je medecursisten – gewoonlijk zes tot twaalf personen – via Zoom. Iedereen kan elkaar zien en horen. Dat maakt gesprekken, interactie en samenwerking mogelijk. Zo leer je van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1.

Stap 3
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Programma

Étape 1 (ongeveer 30 min)

  • Vidéo d'introduction 
  • Informations contextuelles
  • Exercice : évaluer si le collaborateur a offert une réelle Expérience à son client au téléphone.

 

Étape 2 : classe en ligne (3h)

  • L’entretien téléphonique avec un client
    • Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)
    • Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial
  • L’Ouverture
    • Mettre directement mon client en confiance au téléphone - double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel) 
    • Les 5 éléments d’une ouverture réussie
  • L’écoute
    • Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin 
    • Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)
  • Expérience client au téléphone 
    • Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
    • Equilibre savoir-être & savoir-faire
    • Effet WAOUW – ses codes
  • Les interactions avec mon client 
    • Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone 
    • La carte de l’empathie (client)
    • Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»

 

Étape 3 (ongeveer 30 min)

  • Slides + ressources utiles et complémentaires à la formation.

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