• Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement de clients.
• Vous percevez les clients qui se plaignent comme une opportunité pour l'organisation.
• Vous comprenez le stress et l’impact sur vos émotions et apprenez à rester calme.
• Vous êtes conscient qu'un client insatisfait peut l'exprimer de différentes manières et que cela cache un besoin.
• Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces.
  

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir). 

Deze klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

Stap 1: online
Je opleiding start op Karibu, je online-leerplatform. Dit eerste leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

Stap 2: klassikaal
Tijdens deze stap ben je een hele dag ‘live’ aanwezig op de opleidingslocatie, samen met je medecursisten. Je leert van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf cursisten.

Stap 3: online
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Étape 1 en ligne (30 min) 

• Introduction au thème de l'insatisfaction
• Préparer vos cas pour la formation en présentiel.

Étape 2 : en classe (8h) 

• Échange sur votre réalité et vos cas concrets
• • L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui 
• Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
• Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
• Les outils pour gérer son stress et celui du client 
• Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress 
• Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent 
• Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension

Étape 3 : en ligne (30 min) 

• Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.