Hoe ga ik professioneel om met ontevreden klanten?

Ontevreden klanten opvangen is geen prettige job. De ontevreden klant zet druk, onze verdedigingsmechanismen treden in werking en bemoeilijken een professionele aanpak. We ergeren ons vooral aan de manier waarop ongenoegen wordt geuit.

Nochtans zijn klachten belangrijk voor een organisatie. Ze komen van klanten die op een duidelijke, maar niet altijd fijne manier willen zeggen wat er fout loopt en je de kans geven om het op te lossen. Als je hiermee goed omgaat, maak je van ontevreden klanten, trouwe ambassadeurs. In deze opleiding bekijken we hoe je dit best aanpakt.

Je hoeft niet te betalen. Hoe werkt dat ?


Omschrijving

Wat leer je in deze opleiding?

  • Je verwerft inzicht in het begrip ontevredenheid en de implicaties voor de klant, jezelf en je bedrijf.
  • Je ziet in dat klagende klanten een opportuniteit zijn voor de organisatie.
  • Je weet dat een ontevreden klant dit op verschillende manieren kan uiten en dat hieronder behoeften schuilgaan.
  • Je beheerst belangrijke vaardigheden om om te gaan met ontevreden klanten: vragen stellen, luisteren, begrip tonen, uitleggen, oplossingen aanbieden.
  • Je kan rustig blijven bij het omgaan met ontevreden klanten en hierin de eigen grenzen bewaken.

Doelgroep

Elke werknemer die ontevreden klanten te woord staat (via telefoon, mail, aan de balie).

Je bent dagelijks in contact met klanten als medewerker van een klantendienst of een dienst-na-verkoop.

Leermethode

Deze klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

Stap 1: online
Je opleiding start op Karibu, je online-leerplatform. Dit eerste leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

Stap 2: klassikaal
Tijdens deze stap ben je een hele dag ‘live’ aanwezig op de opleidingslocatie, samen met je medecursisten. Je leert van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf cursisten.

Stap 3: online
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Programma

Stap 1: online (30 min)

  • Kennismaking: delen van enkele concrete ervaringen via een padlet
  • Kennisclip: wat doen ontevreden klanten?
  • Opdracht: hoe ga ik om met ontevreden klanten?
  • Opdracht: vermeld 3 casussen uit je eigen professionele context.

 

Stap 2: klassikaal (8u)

  • Hoe maak je van ontevreden klanten ambassadeurs?
  • Hoe uiten klanten hun ontevredenheid?
  • Wat doen we beter wel en beter niet bij ontevreden klanten?
  • Inoefenen van deelvaardigheden: vragen stellen, luisteren, begrip tonen, uitleggen, oplossingen aanbieden, omgaan met emoties van klanten.
  • Hoe blijf je rustig bij het omgaan met ontevreden klanten en hoe bewaak je jouw eigen grens.
  • Aan de slag met eigen casussen.

 

Stap 3: online (30 min)

  • De belangrijkste tips uit de klassikale opleiding
  • Delen van successen
  • Aanvullende opleidingen

Sessies en planning

Datum
Plaats
Status

Incompany

Exclusieve opleiding voor je werknemers? Dat kan!

Incompany opleiding aanvragen

Hoe werkt het? Vanaf hoeveel deelnemers?