Hoe voer ik een commerciëel, klantgericht telefoongesprek?

Medewerkers die telefonisch contact hebben met klanten zijn er zich niet altijd van bewust, maar ze bepalen in grote mate mee of een klant trouw blijft of de concurrentie gaat opzoeken. Klanten die het gevoel krijgen dat er niet naar hen geluisterd wordt, haken snel af. Een commerciële relatie staat dus of valt met een professioneel klantencontact. Tijdens deze opleiding word je je bewust van de impact die je hebt op het gedrag van de klant en hoe je een duurzame samenwerking kan ondersteunen door klantgericht te telefoneren.

Je hoeft niet te betalen. Hoe werkt dat ?


Omschrijving

Wat leer je in deze opleiding?

  • Je kent de principes van klantgerichtheid en je kan dit toepassen in je telefoongesprekken.
  • Je bent je bewust van je impact als binnendienstmedewerker op de commerciële relatie met de klant. 
  • kan het gedrag van de klant positief beïnvloeden door je eigen gedrag aan te passen. 
  • Je begrijpt de meerwaarde van actief luisteren.
  • Je kan de technieken van actief luisteren toepassen in je telefoongesprekken.

Doelgroep

Elke werknemer die telefonisch klantencontact heeft.

Doe je ook aan koude prospectie dan is deze opleiding zeker een aanrader: Telefonisch prospecteren voor commerciële medewerkers

Leermethode

Deze online-opleiding volg je op je computer. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

Stap 1
Je opleiding start op Karibu, je online-leerplatform. Dit leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

Stap 2: online-klas
Tijdens deze stap ontmoet je je medecursisten – gewoonlijk zes tot twaalf personen – via Zoom. Iedereen kan elkaar zien en horen. Dat maakt gesprekken, interactie en samenwerking mogelijk. Zo leer je van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1.

Stap 3
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Programma

Stap 1 (ongeveer 45 min)

  • Introductie in het thema klantgerichtheid: filmpje en achtergrondinfo. 
  • We geven je enkele situaties waarvan jij moet inschatten of ze al dan niet klantgericht overkomen.

 

Stap 2: online-klas (3 uur)

  • Het klantgericht telefoongesprek 
    • Introductie: een kwaliteitsvol telefoongesprek helpt mee aan het bouwen en onderhouden van een langetermijnrelatie met de klant
    • De ingrediënten van een commercieel telefoongesprek 
  • Het gesprek openen 
    • Vertrouwen creeren aan de telefoon (rationeel en emotioneel) 
    • De belangrijke criteria van een geslaagde opening 
  • Luisteren 
    • Actief luisteren, de échte behoefte van de klant achterhalen 
    • Het ‘waarom’ van de klant (motivatie – van zijn vraag) 
  • Klantervaring aan de telefoon 
    • Het belang van een goede ‘klantervaring’ aan de telefoon 
    • Evenwicht tussen ratio en gevoel 
    • Hoe creëer ik een positieve beleving aan de telefoon
  • De interacties met de klant 
    • De ‘momenten van de waarheid’ leren identificeren 
    • Empathie tonen, zich inleven in de leefwereld van de klant aan de hand van de roos van Leary

 

Stap 3 (ongeveer 30 min)

  • Samenvatting van de belangrijkste tips 
  • Wat pas je al toe in de praktijk en waar is nog marge voor verbetering? 
  • Je actieplan voor de komende maanden.

Sessies en planning

Datum
Plaats
Status

Incompany

Exclusieve opleiding voor je werknemers? Dat kan!

Incompany opleiding aanvragen

Hoe werkt het? Vanaf hoeveel deelnemers?