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En tant que chef d'entreprise ou responsable RH, vous investissez de l'argent et du temps dans la formation sous toutes ses formes. Mais le résultat de cet investissement est-il clairement visible pour vous ? Ou le travail continue-t-il à être effectué de la même façon à l’issue d’une formation ? Suzanne Verdonschot, experte en apprentissage, donne des conseils pour mesurer et renforcer l'impact de l'apprentissage au sein de votre entreprise.
Suzanne dirige un groupe d’étude chez Kessels & Smit, le cabinet conseil qui aide les entreprises dans leurs processus d'apprentissage et de changement. Suzanne est l’auteur de plus d'une douzaine d’ouvrages (en néerlandais) sur l'apprentissage, parmi lesquels « Ruimte voor leren op het werk », « Bouwen aan blijvende verandering » et « Impactonderzoek » récemment sorti.
Le mot « impact » est fréquent dans les contextes d'apprentissage. Mais qu'entend-on exactement par-là ? « L'impact de l'apprentissage est la manière dont les moments d'apprentissage – ce que l’on appelle les « interventions » – sont traduits dans la pratique », explique Suzanne.
« Grâce aux formations et aux autres moments d'apprentissage, les collaborateurs sont mieux parés pour faire leur travail. Mais comment savoir s’il y a réellement un résultat ? La formation entraîne-t-elle un changement de comportement ? Ou débouche-t-elle sur un meilleur service ou un meilleur produit pour votre entreprise ? Et durant combien de temps un moment d'apprentissage a-t-il un impact ? »
Que font les collaborateurs après avoir suivi une formation ? Appliquent-ils immédiatement ces nouvelles connaissances dans leur travail ou n'est-ce pas aussi simple ?
« Dans un monde idéal, la formation est si bien alignée sur la pratique que le parcours d'apprentissage aide un collaborateur à apporter immédiatement des changements dans sa pratique », dit Suzanne. « Malheureusement, dans la réalité, il arrive souvent que les parcours d'apprentissage se concentrent davantage sur la formation que sur l’application de son contenu dans la vie professionnelle mouvementée que nous connaissons actuellement. En y réfléchissant à l'avance, vous pouvez augmenter l'impact de l’apprentissage.
Le secret d’un apprentissage impactant ? Définir à l'avance les compétences et les comportements nécessaires à l’exercice de la fonction, et la manière de mesurer si la formation produit effectivement des résultats une fois terminée. Ces conseils vous aideront d’emblée à définir comment mesurer et, au final, renforcer l'impact. »
La base absolue de l'impact de l'apprentissage est la question suivante : « dans quelle mesure le collaborateur s'améliore-t-il dans son travail ? » Pour répondre à cette question, il est indispensable de réfléchir soigneusement, préalablement au moment d'apprentissage, aux « moments critiques » d'une fonction. Ce sont des moments où la façon d’agir compte vraiment et où les collaborateurs font la différence. Il est important de reconnaître ces moments pour identifier précisément ce que la personne doit maîtriser pour mieux faire son travail.
Par exemple, vous ambitionnez de devenir une organisation davantage orientée vers le client ? Si c'est le cas, vous vous demandez peut-être à quels moments cette orientation se manifeste. Peut-être vos collaborateurs ont-ils les connaissances nécessaires pour bien soutenir les clients, mais ils n’ont pas été formés pour reconnaître les besoins des clients et appliquer ainsi correctement leurs connaissances.
Une fois ces moments définis, vous pouvez adapter les plans de formation en conséquence et évaluer ensuite les moments critiques pour déterminer si la formation fait une différence. C'est là que réside le véritable impact d’une formation.
L'un des principaux outils pour mesurer l'impact d’une formation est la carte d'impact. Elle met en lumière toutes les étapes entre les objectifs et les résultats. En définissant correctement ces étapes, vous pouvez définir à l'avance les étapes et évaluer après coup si une formation a effectivement eu un impact.
Vous voulez utiliser vous-même une carte d'impact ? Consultez notre blog « Renforcer l'impact d’une formation grâce à une carte d'impact ».
De nombreuses entreprises travaillent avec un questionnaire standard à l’issue d’une formation. C'est en soi une bonne chose, mais ces questionnaires ne vont généralement pas au-delà de « combien d'étoiles donnez-vous à cette formation ? » Cette méthode ne mesure pas vraiment l'impact, mais plutôt la qualité de la formation. Demandez plutôt si la personne a réussi à traduire ce qu’elle a appris dans la pratique. Posez des questions telles que « quels résultats avez-vous obtenus ? » ou « À quel moment de votre travail avez-vous remarqué que vous faisiez quelque chose différemment ? »
Une façon très amusante de mieux sonder l’impact d’une formation est de demander « Quel son utiliseriez-vous pour décrire l'impact ? » Vous proposez ensuite des sons pour définir l'impact. « Yoohoo » est synonyme d'inspiration et d'enthousiasme. « Aha » signifie que le collaborateur a acquis de nouvelles connaissances. « Ding » veut dire que le participant a acquis une nouvelle idée ou qu’il a un projet. Ces résultats vous permettront de commencer à discuter de l'impact d’une manière plus significative qu’en évoquant simplement la satisfaction ou la qualité.
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Comment faire en sorte que les formations soient alignées sur la pratique ? De nombreuses organisations qui planifient des activités d'apprentissage réfléchissent au préalable à l'identité du groupe cible et à l'objectif de l'entreprise. Ce qui manque souvent, c'est une description de ce qu’est le comportement de travail souhaité. Si la formation manque d'impact, c'est parce que cette question a été omise dans la phase préparatoire.
En définissant à l'avance ce que sont ces situations pratiques et donc quel est le comportement professionnel visé, vous augmentez l'impact de l'apprentissage.
Un parcours avec des personnes chargées d’encadrer des jeunes a montré que les entretiens avec les parents étaient capitaux pour la fonction. Ceux qui ne réfléchissent pas à l'impact de l'apprentissage opteront peut-être pour une formation générale telle que « comment mener des entretiens difficiles ». Ces connaissances devront ensuite être appliquées à la situation de travail spécifique. Une démarche qui ne sera pas évidente.
Il est important de définir concrètement et au préalable le comportement de travail souhaité. Par exemple :
Vous pouvez utiliser ces situations de travail concrètes comme base pour une formation personnalisée. Par exemple, durant l'apprentissage, ces entretiens peuvent être utilisés comme exercices. Vous pouvez aussi discuter de situations de travail antérieures pour évaluer comment faire mieux et appliquer la théorie à partir de là.
Vous seriez surpris de voir combien de personnes s’intéressent aux formations et à l'apprentissage. Posez cette question au sein de votre organisation, que ce soit au responsable RH, au chef d'équipe ou à tout autre collaborateur enthousiaste. Si vous impliquez ces personnes passionnées dans l’évaluation de l'impact, vous serez sur la bonne voie. Car ces personnes pourront motiver avec vous le reste de votre équipe. Avec les collaborateurs qui suivent la formation et une personne chargée du suivi des objectifs de l'entreprise, vous formez une équipe qui réfléchit à l'impact de l'apprentissage à chaque étape du parcours d'apprentissage.
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Camille Persyn
Learning Specialist & Expert en pédagogie chez Cefora
Passionnée par tout ce qui a trait à l'apprentissage et au développement. Sportive de nature, elle aime aussi faire bouger les autres afin d’aider les individus, les équipes et les organisations à grandir. Aime créer au travail et en dehors (avec des pinceaux ou du fil et une aiguille).