Cofidis: prendre soin les uns des autres

« Les entreprises s’intéressent depuis longtemps à l’expérience client. Mais elles commencent seulement à prendre conscience que si elles s’intéressent à l’expérience collaborateur, l’expérience client n’en sera que meilleure. » Et pour Xavier Delcoigne, Talent Manager chez Cofidis, ce ne n’est pas seulement une affaire RH – bien au contraire. Ici, pas de procédures, mais une culture partagée où l’on prend soin les uns des autres.

En 2020, Cofidis Belgique fêtera ses 35 ans. Et il y a fort à parier que ses 400 collaborateurs auront à cœur de célébrer cet anniversaire – comme ils le font aussi pour de ‘simples’ candidats qui se présentent à un entretien d’embauche. Xavier Delcoigne sourit encore de cette anecdote. « Nous associons systématiquement les équipes aux recrutements qui les concernent. Quand un candidat s’est présenté le jour de son anniversaire, sa future équipe l’a accueilli avec des ballons et un message sur le panneau d’entrée. » Une initiative symptomatique de la manière dont l’entreprise envisage l’employee experience.

« L’expérience collaborateur est un continuum, depuis le moment où quelqu’un envisage de postuler – voire même avant – jusqu’au moment où il quitte l’entreprise, et même après. Pour offrir ce parcours sans rupture, il faut supprimer les cloisonnements entre les métiers RH. Réfléchir ensemble à la manière d’offrir tout du long une expérience positive, comme on le ferait pour un client. »

L’importance d’un onboarding réussi

Sitôt son contrat signé, le futur collaborateur reçoit les informations pratiques pour son premier jour, et l’accès à une présentation ludique de l’entreprise et de ses produits. Certaines équipes ont aussi pris l’habitude d’envoyer un message de bienvenue. « Ce n’est pas systématique et ça ne doit pas nécessairement l’être. Chaque équipe a sa manière de prendre soin de ses nouveaux collègues. L’expérience collaborateur, ce n’est pas seulement une affaire RH, au contraire ! »

 

L’expérience collaborateur est un continuum, depuis le moment où quelqu’un envisage de postuler – voire même avant – jusqu’au moment où il quitte l’entreprise, et même après

 

Au programme du premier jour, présentation d’un parrain ou d’une marraine, visite de l’entreprise, repas de midi avec la nouvelle équipe… Dans les semaines qui suivent, introduction aux différents métiers, discussion informelle au service RH, petit déjeuner des nouveaux de l’année … « Le collaborateur qui arrive chez nous doit se dire qu’il ne s’est pas trompé ».

Le départ : un autre moment clé

Le départ, quelle qu’en soit la raison, est un autre moment crucial. « S’il se passe bien, c’est positif pour tout le monde. L’ex-collaborateur qui garde un lien positif avec l’entreprise en parlera positivement à l’extérieur. Il m’est arrivé d’accompagner comme coach interne un collaborateur qui n’allait plus bien dans son boulot. On peut avoir envie d’autre chose… Je l’ai aidé à construire son projet. Je préfère un travailleur heureux ailleurs que malheureux chez nous … » Aujourd’hui, comme d’autres anciens collègues, il revient aux afterworks annuels et adresse à Cofidis les précieux candidats bilingues qui ne courent pas les rues du Tournaisis.

Une organisation centrée sur l’humain

Il y a cinq ans, Cofidis Belgique a entamé une transformation en profondeur pour passer d’une structure pyramidale à une organisation centrée sur l’humain, privilégiant l’autonomie, la confiance, le lien. « De très nombreuses initiatives participent à l’expérience collaborateur, sans nécessairement être étiquetées comme telles. Le système de feedback à 360°, le comité de direction ouvert à tous, et même l’engagement sociétal de l’entreprise : quand vous voyez votre DG et vos collègues servir le cacao à des enfants défavorisés, cela donne aussi un sens à ce que vous faites. »

Quand le rythme devient difficile à tenir, pour les travailleurs plus âgés par exemple, comment faire pour que l’expérience reste positive ? La réflexion est en cours.

Pour autant, le Talent Manager reconnaît avoir encore du pain sur la planche. « On travaille de plus en plus longtemps, avec un rythme plus élevé qu’avant, dans un contexte de transformation digitale… Quand le rythme devient difficile à tenir, pour les travailleurs plus âgés par exemple, comment faire pour que l’expérience reste positive ? La réflexion est en cours. »

Vous cherchez comment améliorer encore l’expérience collaborateur dans votre organisation ?

Retrouvez tous les ingrédients dans notre livre blanc : explications, outils et astuces pour enforcer vos compétences.

À propos de Xavier Delcoigne

Professeur de sciences dans le secondaire puis Team leader dans les équipes opérationnelles de Cofidis pendant 7 ans, Xavier Delcoigne a intégré le département RH par intérêt pour les relations humaines. Son parcours atypique et sa vision à la fois pragmatique et humaine lui ont valu le titre de Young HR Talent 2017 décerné par People Sphere.